倒金字塔管理法則


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倒金字塔管理法則（Pyramid Upside Down）由瑞典北歐航空（SAS）前總裁詹．卡爾森（Jan Carlzon）提出，意思是：適當的授權，讓員工承擔責任，員工一旦受到信任與重視，就會激發工作熱情，使自己甚至整個公司工作效率提高。

1970年代末，石油危機造成航空業不景氣，北歐航空也不例外，連連虧損令公司瀕臨倒閉。卡爾森臨危受命擔任了北歐航空的總裁，他仔細檢視公司的狀況後，採用了倒金字塔管理法則，就此讓北歐航空起死回生。

相較於傳統的管理架構是：最上層為決策者，中間層為管理者，最下層為基層人員（或稱政策的執行者），倒金字塔的管理架構則是：最上層為基層人員（或稱現場的決策者），中間層為管理者，最下層為決策者（或稱政策的監督者）。

卡爾森把管理架構顛倒過來，是因為他發現公司要變好，關鍵在員工，因此他把權力、責任下放，讓員工可以對自己的分內工作做出決定，有些決定可以不必向上報告。身為決策者的他，在確定公司總目標後，只要對整體的運作執行進行觀察、監督、推進，使之達到總目標就好。

有個案例是有位美國商人來到瑞典的國際機場後發現沒帶機票，無法登機，非常懊惱。這個時候有個北歐航空的地勤人員過來了解情況，美國商人不認為她幫得上忙，但是看在她樂意服務的情況下，還是告訴她：「我沒帶機票。」

沒想到對方回他：「這件事情很好辦。」問了他的機票遺落在哪裡後就給了他一張紙條，讓他拿著去辦登機手續。結果他過了安檢，到了候機室，在飛機即將起飛的前10分鐘，拿到了他的機票。

這是怎麼辦到的？就是這位地勤人員直接打電話到他機票遺落的那個飯店，請飯店人員以最快速度送至機場，一切費用由北歐航空出。為什麼她能這樣做？因為倒金字塔管理法把這個權力給了她。

可見，當上位者願意把不信任感與控制欲擺一邊，適當的授權給有資格的員工可以獨當一面，員工就能快速解決問題，並享受工作帶來的成就感。面對客戶時，也不會常有「不好意思，這件事情我無法決定，需要請示主管，請您稍後……」的對話，既得罪顧客，也降低工作效率。